Sonstiges

DB Kundendialog: Thema verfehlt

Auch die Deutsche Bahn AG kommt nicht darum herum, ihren Kunden einen Kommunikationskanal für Reaktionen etc. offen zu halten. Hier zeigt sich dann allerdings schnell, dass Qualität auch im Kundendialog eine Rolle spielen sollte und dass Einsparungen selten ohne Folgen bleiben.

Ein Beispiel aus der Praxis. Meine Anregung, geschickt per Email:

Sehr geehrte Damen und Herren,
ich habe neulich vergeblich versucht, an den Fahrkartenverkaufsautomaten eine Verbindung von Dresden HBF nach Schöna (Grenze) zu kaufen (zur Weiterfahrt nach Prag), die eine EC-Berechtigung beinhaltet. Es wurden nach Schöna lediglich Nahvehrkehrszüge angeboten und der Automat ließ sich auch nicht mit Zwischenaufhalten „überlisten“. Früher ist es mir immer gelungen, eine EC-Verbindung zu finden, nun aber scheint die Software umgestellt worden zu sein, was eine Einschränkung der Möglichkeiten zur Folge hat.
Da ich diese Strecke mehrmals pro Woche fahre, würde es mich sehr freuen, wenn die Software für Ihre Automaten so erweitert würde, dass als Zusatzleistung zu den Fahrkarten eine EC-Berechtigung gewählt werden kann oder dass der Kunde darauf bestehen kann, die gewählte Strecke zumindest teilweise mit dem EC zu fahren. Am Schalter war dies möglich.
Mit freundlichen Grüßen,
C.A.

Also kein besonders wichtiges Anliegen, nichts, was die DB für mich hätte machen müssen, sondern lediglich ein Verbesserungsvorschlag, der den Fahrgästen allgemein geholfen hätte – und der mir allerdings das nächste Mal 20 Minuten Warten am Schalter ersparen könnte.

hilf dir selbstBeim Lesen der Antwort hatte ich, wie so oft in ähnlichen Fällen, das Gefühl, dass meine Anfrage überhaupt nicht gelesen worden war, sondern dass anhand von Schlüsselworten einfach ein Standardschreiben ausgewählt wurde:

Sehr geehrter Herr A.,
vielen Dank für Ihre E-Mail.
Seit Oktober 2010 werden unsere DB Automaten mit Berührungsbildschirm schrittweise auf eine neue Benutzerführung umgestellt.
An der Gestaltung der neuen Oberfläche haben wir gemeinsam mit dem Fraunhofer-Institut in Stuttgart und der Design-Agentur Cosmoto gearbeitet. Fahrgäste, der Kundenbeirat der Bahn und Behindertenverbände wurden bei der Entwicklung befragt, was an den DB Automaten gut und was verbesserungswürdig ist. Damit haben wir uns erstmals wissenschaftliche Unterstützung geholt und unsere Kunden umfassend einbezogen.
Mit weniger Klicks, einer klareren Sprache und benutzerfreundlichen Voreinstellungen sollen sich sowohl Vielnutzer als auch Kunden mit wenig Automatenerfahrung problemlos im Menü bewegen können. Beispielsweise kann zwischen Schritt-für-Schritt- und gezieltem Direktkauf gewählt werden.
Zudem wurde die Trennung zwischen DB und Verkehrsverbünden weitestgehend aufgehoben. Vor dem Bezahlen finden Sie eine Abschlussmaske, die alle Eingaben übersichtlich zusammenfasst.
Wenn Sie sich mit der neuen Benutzerführung schnell vertraut machen möchten, können Sie sie Schritt für Schritt unter www.bahn.de/automat nachlesen.
Wir hoffen, dass wir Ihnen damit weitergeholfen haben und würden uns freuen, Sie bald wieder als gast in unseren Zügen begrüßen zu dürfen.

Mit freundlichen Grüßen
Im Auftrag
XYZ
Deutsche Bahn AG

Mein Urteil: Thema verfehlt.

Photo by Ungry Young Man