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Sprachverwirrung und Unzuständigkeit

Supportanfrage an Huawei, auf Englisch. Bei unserem neuen Router kann ich in der Administration eine bestimmte Funktion nicht finden, also möchte ich gern wissen, ob es sie überhaupt gibt. Auf der Webseite von Huawei muss ich für die Übermittlung der Anfrage zunächst eine Region auswählen. Wir haben unser Büro in Prag, und zudem haben wir das Gerät vom tschechischen Vodafone bekommen: Also wähle ich „Czech Republic“.

Nach einiger Zeit kommt die Antwort – von der tschechischen Filiale, und auf Tschechisch. Sie sagen, sie seien nur für Handys und Tablets zuständig und schlagen daher vor, zu dem Händler zu gehen, von dem wir den Router haben.

Warum eigentlich muss man sich bei der Anfrage „seine“ Region aussuchen, wenn diese Auswahl dann zu der falschen Sprache führt (Land und Sprache sind verschiedene Dinge) und die Anfrage zudem an eine Abteilung geht, die sie nicht beantworten kann?

Bei den großen Konzernen habe ich oft das Gefühl, dass der Support nur eine Art Schwamm ist (mit vorgeschalteten FAQ als Wellenbrecher und Auffangbecken), in den Interaktionen mit Kunden versickern sollen, die das Produkt ohnehin schon gekauft haben. Er existiert nur aus dem einzigen Grund, dass die Unzufriedenheit der Kunden neutralisiert werden soll, damit zukünftige Verkaufszahlen nicht beeinträchtigt werden. Kundensupport – das sind heute Google und Benutzerforen.

Photo by Robfoto (Pixabay)

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